सभी विंडोज समस्याओं और अन्य कार्यक्रमों को हल करना

eCRM: नया ERP

ऑनलाइन व्यापार युग के लिए ग्राहक संबंध प्रबंधन - या eCRM - अगली प्रमुख बहुवर्षीय आईटी पहल है। यह डेटा माइनिंग, कॉल सेंटर मैनेजमेंट, कस्टमर प्रोफाइलिंग सॉफ्टवेयर, सेल्स फोर्स ऑटोमेशन, 'क्लिकस्ट्रीम' एनालिसिस, मार्केटिंग प्रोसेस ऑटोमेशन, वेब साइट पर्सनलाइजेशन, ई-मेल ऑटो रिस्पांस, सेगमेंटेशन एल्गोरिदम और अन्य विदेशी सॉफ्टवेयर प्रजातियों का मिश्रण है। यह आईटी के इतिहास में अब तक का सबसे बड़ा और सबसे जटिल उद्यम है, यहां तक ​​कि ईआरपी से भी बड़ा।

यहाँ याद रखने का एक सूत्र है: P = ERP2।



P का अर्थ 'अदायगी' या 'समस्या' है। ईसीआरएम की अदायगी और समस्याएं ईआरपी की तुलना में तेजी से अधिक होंगी। सतह पर, eCRM सिर्फ एक अन्य सॉफ्टवेयर और डेटाबेस प्रबंधन वातावरण की तरह दिखता है। तो ईआरपी किया। कई कंपनियों ने एसएपी, जे डी एडवर्ड्स, बाण और पीपलसॉफ्ट जैसे प्रमुख पैकेज प्रदाताओं द्वारा दी जाने वाली सुविधाओं का मूल्यांकन किया और मानक सिस्टम विकास योजना और परियोजना प्रबंधन प्रक्रियाओं के माध्यम से चला गया।



अधिकांश के लिए, ईआरपी मानक के अलावा कुछ भी निकला। प्रक्रियाओं और इंटरफेस को साफ करने और प्रक्रियाओं और बुनियादी ढांचे को युक्तिसंगत बनाने के लिए आवश्यक कार्य, सॉफ्टवेयर स्थापना और अनुकूलन के लिए आवश्यक प्रयास को कम कर देता है। माई रूल ऑफ थंब: एक प्रमुख एसएपी परियोजना की लागत उसके मूल बजट से लगभग साढ़े तीन गुना होती है और इसे पूरा करने में मूल कार्यक्रम का साढ़े तीन गुना समय लगता है।

यह स्पष्ट रूप से एक समस्या है, लेकिन कई मामलों में, भुगतान की प्रतीक्षा की जाती है। मैं Y2k के बारे में एक गहरा निराशावादी था; लेकिन यह देखते हुए कि मैं इतना गलत क्यों था, मैंने निष्कर्ष निकाला है कि मैंने आईटी के संपूर्ण ऑपरेटिंग इंफ्रास्ट्रक्चर को बदलने और सॉफ्टवेयर और डेटा मिशमाश की विरासत को साफ करने पर ईआरपी के प्रभाव को गलत बताया।



अब ईसीआरएम आता है। प्रक्रियाएं, इंटरफेस, डेटा, नेटवर्किंग, सॉफ्टवेयर - पैमाना और जटिलता विशाल हैं। उदाहरण के लिए, eCRM मांग करता है कि कंपनियां अपने सभी बिक्री चैनलों - वेब, कॉल सेंटर और उपस्थिति के भौतिक बिंदुओं पर लगातार और अद्यतित ग्राहक, कैटलॉग, ऑर्डर और इन्वेंट्री डेटा प्रदान करें। आप इसे प्राप्त करने के लिए बुनियादी ढांचे, प्रक्रियाओं और आईटी आधारों की अवधारणा कैसे करते हैं? इलेक्ट्रॉनिक सीआरएम तुलनात्मक रूप से ईआरपी को छोटा और आसान बनाता है।

लेकिन दुख की बात है कि जिन कंपनियों के साथ मैं डील करता हूं, उनमें से ज्यादातर ईसीआरएम के पैमाने और जटिलता को स्पष्ट रूप से कम आंकते हैं, इससे भी ज्यादा उन्होंने ईआरपी के लिए किया था। वे ईआरपी युग की सबसे बुनियादी गलती भी दोहरा रहे हैं: सॉफ्टवेयर पैकेज की तलाश में, जो उनके लिए ईसीआरएम का प्रतीक है। ERP के लिए वह पैकेज SAP था। eCRM के लिए, यह सीबेल है। उन विक्रेताओं के पास कई ताकतें हैं, लेकिन सॉफ्टवेयर बिजनेस मॉडल की स्पष्टता, बिजनेस प्रोसेस बेस की गुणवत्ता, आईटी इंफ्रास्ट्रक्चर डिजाइन और संचालन, एकीकरण लागत या सॉफ्टवेयर टूल्स और डेटा के प्रभावी उपयोग के लिए स्थानापन्न नहीं करता है।

आईटी संगठनों को क्या करना चाहिए? सबसे पहले, वापस जाएं और समीक्षा करें कि आपके ईआरपी उपक्रमों में क्या हुआ। ERP के साथ जो गलत या सही हुआ वह लगभग निश्चित रूप से eCRM के साथ होगा। तब जो कुछ अप्रत्याशित या कम करके आंका गया था, वह आज भी वैसा ही होगा। पुरानी कहावत से बचाव के लिए ये रक्षात्मक उपाय हैं कि इतिहास की अनदेखी करने वालों को इसे दोहराने की निंदा की जाती है।



अधिक सकारात्मक रूप से, मैं अनुशंसा करता हूं कि आईटी संगठन अंतिम तक सॉफ़्टवेयर स्थापना छोड़ दें। वे सीबेल, ब्रॉडविज़न, ओरेकल या किसी अन्य विशिष्ट प्रदाता को चुन सकते हैं, लेकिन यह अंतिम बिंदु होना चाहिए। इससे पहले, निम्नलिखित को क्रम में संबोधित करें:

1. ग्राहक अनुभव डिजाइन करें; यह ग्राहक संबंध प्रबंधन है।

मोबाइल हॉटस्पॉट भुगतान के रूप में आप जाते हैं

2. eCRM के उपयोग पर ध्यान दें: ग्राहक विभाजन, मूल्य निर्धारण, वैयक्तिकरण और सेवा।

3. शुरू से ही मल्टीचैनल eCRM एकीकरण के लिए एक योजना सुनिश्चित करें।

4. थिंक प्रोसेस, सिस्टम नहीं: मार्केटिंग, सेलिंग, सर्विस।

5. तब और उसके बाद ही, सॉफ्टवेयर के बारे में सोचें।

दूसरे शब्दों में, ईआरपी से सीखें ताकि आप मेरे फॉर्मूले के 'समस्या' भागफल को कम कर सकें और 'अदायगी' भागफल का लाभ उठा सकें। इलेक्ट्रॉनिक सीआरएम उद्यम के संचालन पर अपने संसाधनों और कौशल को बड़े पैमाने पर केंद्रित करने से आईटी के एक बदलाव को चिह्नित करता है जो वास्तव में सबसे ज्यादा मायने रखता है - ग्राहक संबंध। इसे ठीक करें और 'व्यावसायिक भुगतान' में आईटी का कोई बड़ा योगदान नहीं है। इसे गलत समझें और आपने 'व्यावसायिक समस्या' में इतना बड़ा योगदान दिया है।

उत्सुक ( peter@peterkeen.com ) फेयरफैक्स स्टेशन, वीए में कीन एजुकेशन के अध्यक्ष हैं। उनकी नई किताब, द ईप्रोसेस एज (मार्क मैकडॉनल्ड्स के साथ लिखी गई), कंप्यूटरवर्ल्ड द्वारा सह-प्रकाशित है।

संपादक की पसंद

Apple की T2 Mac सुरक्षा चिप हो सकती है कमजोर, शोधकर्ता का दावा

एक सुरक्षा शोधकर्ता ने यह पता लगाने का दावा किया है कि आधुनिक इंटेल-आधारित मैक पर T2 सुरक्षा चिप को कैसे तोड़ा जाए।

OASIS कंसोर्टियम द्वारा अपनाया गया नया EBXML मानक

ईबीएक्सएमएल मानक के अनुमोदन के साथ, अधिक व्यवसाय-उन्मुख त्वरित संदेश उत्पादों को जन्म देने की संभावना है।

आईबीएम ने z890 मेनफ्रेम सर्वर का अनावरण किया

पहली आईबीएम मेनफ्रेम की 40 वीं वर्षगांठ पर, कंपनी अपने zSeries 890 मेनफ्रेम सर्वर को पेश कर रही है, जिसका उद्देश्य मिडसाइज कंपनियों के लिए है।

स्पार्क एनर्जी क्वींसलैंड ईआरपी रोलआउट के लिए तैयार है

राज्य के स्वामित्व वाली कंपनी के औपचारिक 1 जुलाई लॉन्च के बाद, स्पार्क सॉल्यूशंस एनर्जी क्वींसलैंड के लिए एक नई उद्यम संसाधन योजना (ईआरपी) / उद्यम परिसंपत्ति प्रबंधन (ईएएम) प्रणाली के रोलआउट की तैयारी कर रहा है।

माइक्रोसॉफ्ट लूमिया 650: यह वह 'सरफेस फोन' नहीं है जिसकी आपको तलाश है

Microsoft ने आज एक नए स्मार्टफोन की घोषणा की जिसमें वह चमक नहीं है जिसकी हम उम्मीद कर रहे हैं।